Uma experiência de compra em vários canais, sem falhas e num único clique: são estas as exigências dos consumidores na era do digital.
A conclusão é do estudo ‘The One-Click Ideal’, da Ericsson Consumer Lab, que indica que a excelência no serviço ao cliente e a proatividade estão entre os principais pilares de satisfação para os consumidores.
Segundo o estudo, “os ventos são de mudança, já que cada vez mais consumidores exigem o que é conhecido como uma experiência de ‘um clique’, isto é, a viagem ideal e sem quaisquer atritos para o consumidor, onde a compra online é realizada facilmente”.
Esta experiência online sem falhas, indica o estudo, tem vindo a ser facilitada por marcas inovadoras como a Amazon e a Netflix, “mas o ideal de um clique serve ainda como uma chamada de atenção para os operadores”, avisa Pernilla Jonsson, especialista em análise de comportamentos de consumo do Ericsson ConsumerLab, e autora do relatório ‘The One-Click Ideal – Challenging expectations for operators on the digital customer journey’.
Levado a cabo nas áreas urbanas da China e dos Estados Unidos da América, o estudo revela que “os consumidores afirmaram ter expectativas mais baixas no que respeita aos seus operadores que a marcas de referência do mercado digital. Os operadores devem ver este facto como um desafio – e como uma oportunidade – para aproveitarem as possibilidades da digitalização para construírem uma experiência de marca realmente diferenciadora”.
A maioria dos consumidores revela, aliás, que a viagem ideal para o consumidor digital envolve uma mistura sincronizada de canais online e offline.
Por outro lado, a maior parte dos inquiridos indicou concordar com o facto de que as boas ferramentas online conseguem melhorar a forma como olham para o operador, mas de acordo com Pernilla Jonsson refere que a mera disponibilidade de ferramentas digitais já não é suficiente.
“As expectativas dos consumidores transitaram da disponibilidade digital para a forma como a digitalização é capaz de lhes assegurar um maior valor”, sublinha.
“O ideal de um clique desafia os operadores a pensarem de forma diferente. Para materializar esta visão, um operador deve orquestrar e sincronizar entre as barreiras organizacionais dentro de toda a organização. Estamos a entrar numa era em que as marcas vão competir entre si em várias indústrias ao mesmo tempo. A não ser que os operadores consigam ocupar um espaço na mente dos consumidores, não vão ser considerados por estes como uma marca que merece um pagamento ao fim do mês”, acrescenta.
Fonte: Distribuição Hoje
