O conceito de Omni-Channel tem vindo a tomar um lugar relevante no setor do retalho, sendo uma variação do conceito Multi-Channel.
Presentemente a maioria dos consumidores são Multi-Channel (multicanal), ou seja, efetuam compras em diversos canais, como por exemplo: dispositivos móveis pela internet, televisão, rádio, correio, catálogos, entre outros.
No caso do consumidor Omni-Channel são utilizados todos os canais em simultâneo. Aqui já não existem diferenças entre lojas físicas e lojas online, o cliente conhece o produto através da internet e compra na loja física, ou vice-versa.
A possibilidade do acesso permanente às informações através do mundo digital resultou na alteração do comportamento dos consumidores relativamente aos seus hábitos de compras.
Estudos recentes indicam que os consumidores deixaram de reservar alturas do dia para fazer pesquisas e tomar decisões.
O uso intensivo de dispositivos móveis deu origem às interações fragmentadas, ou seja, as decisões passaram a ser tomadas em momentos de impulso (micro-momentos), geradas a partir de uma necessidade que já não se manifesta a determinadas horas do dia.
Tipos de Micro-Momentos
Estes momentos de impulso, os micro-momentos, poderão ser divididos em 4 situações:
- Momento “Eu Quero Saber”: As pessoas que utilizam smartphones satisfazem uma necessidade pontual de aprender, de fazer, de descobrir, de assistir ou comprar algo.
- Momento “Eu Quero Ir”: Com o apoio de ferramentas disponíveis nos smartphones, o consumidor toma a iniciativa na procura de produtos ou serviços e dirige-se aos locais onde estes se encontram disponíveis.
- Momento “Eu Quero Fazer”: Atualmente o consumidor já não necessita de recorrer a ajuda externa para resolver determinada situação. Em várias ocasiões este consegue descobrir uma solução, disponível nos dispositivos móveis, e que lhe permite resolver o problema em questão, como por exemplo: como fazer uma receita de culinária, como configurar determinada aplicação para as necessidades do utilizador, entre outros.
- Momento “Eu Quero Comprar”: Este momento irá ocorrer cada vez mais num futuro breve, quer seja na compra de um produto ou serviço novo, ou na procura por informações relativamente aos mesmos.
Face a esta realidade, é importante que as empresas no setor do retalho se adaptem e concebam estratégias que vão ao encontro deste tipo de comportamento, para assim satisfazerem melhor as necessidades do consumidor.
Elaborar planos para compras Omni-Channel
É importante compreender que as compras Omni-Channel são feitas em primeiro lugar através da experiência móvel.
O Omni-Channel teve origem no consumo crescente dos smartphones, conduzindo os consumidores a realizarem mais compras através destes dispositivos.
Posto isto, as empresas que atuem no setor do retalho e que pretendam acompanhar esta nova tendência deverão concentrar os seus esforços na elaboração de planos de compras que prevejam a disponibilidade de stock imediata e a comunicação móvel adaptada ao Omni-Channel.
A utilização de métricas de desempenho apropriadas a este canal será uma mais-valia, pois permite uma análise dos resultados detalhada das estratégias aplicadas.
Criar experiências de compras personalizadas e online-to-offline
Alguns retalhistas já começaram a dar os primeiros passos para estreitarem a ligação entre o online e offline, de forma a satisfazerem as necessidades dos seus clientes.
A marca de moda Rebecca Minkoff tem um público-alvo jovem, feminino e elegante, e desejam realizar compras nos seus próprios termos.
É por isso que a marca oferece uma experiência de compra personalizada, integrando o melhor do online com o offline com a ajuda de tecnologias inteligentes.
Nas lojas da marca, os clientes poderão utilizar ecrãs digitais que se encontram nas paredes para procurarem produtos, solicitarem provadores e até pedirem uma bebida.
Caso algum cliente esteja indeciso quanto à compra de um determinado artigo poderá guardá-lo e comprá-lo mais tarde, transmitindo a informação do ecrã diretamente para o seu smartphone.
No futuro, o cliente poderá receber um lembrete ou uma promoção relacionada com o artigo guardado, graças à integração de uma tecnologia inteligente que ajuda a Minkoff a conectar-se entre todos os canais de comunicação.
Velocidade na entrega e conveniência através do móvel
Cada vez mais é procurado por parte dos consumidores uma experiência de compra de produtos ou serviços rápida e conveniente.
À procura por estas condições a sua atenção é virada para os smartphones, os dispositivos móveis que acompanham o seu dia-a-dia.
Algumas empresas já começaram a adotar estratégias que cruzam os inventários online e o móvel com as lojas físicas, fornecendo informações quanto à sua disponibilidade e preço mediante o local onde o consumidor se encontra. Desta forma as suas necessidades são atendidas com maior eficácia.
Vencer momentos orientados para a intenção do consumidor
De momento já se regista um retorno positivo por parte das empresas que estão a aplicar estratégias concentradas nos micro-momentos, quer seja a nível de investimento móvel ou investimento de marketing.
Para que as empresas adiram a esta nova tendência, deverão tomar as seguintes medidas:
- Organizar internamente as equipas para sincronizarem a comunicação realizada todos os canais disponíveis, de forma a atender os clientes nos seus micro-momentos, seja qual for a altura em que ocorrem;
- Integrar o melhor do mundo online com o do offline, medindo todos os canais que o consumidor tem acesso. Interligar todos os canais e providenciar uma experiência fluída e envolvente, tanto no meio digital como na loja física;
- Ter em conta que os consumidores recorrem primeiro às informações que se encontram disponíveis nos telemóveis antes de entrarem numa loja física. Portanto, a empresa terá que estar presente nos dispositivos móveis, tanto online como offline, e deverá encarar esta realidade como uma nova forma de os consumidores entrarem na sua loja.
Atualmente existem à disposição vários tipos de plataformas online que poderão ser utilizadas facilmente pelas empresas, pelo seu funcionamento simples e intuitivo, e que as apoiam quanto à implementação de estratégias centralizadas nos micro-momentos.
Fonte: Think With Google
Ana Mateus
Departamento de Marketing
