Quando um consumidor revela interesse em realizar compras através de plataformas online, a decisão final é feita com base na informação disponibilizada.
Em certas lojas virtuais a informação relativamente ao produto é limitada e apenas quando chega ao destino é que se tem uma noção real das condições em que se encontra.
Caso o produto não vá de encontro às expetativas, – como por exemplo, apresentar algum defeito de fabrico, ser o produto errado, entre outras situações – muito provavelmente o cliente irá querer fazer uma troca ou devolução do mesmo.
Este processo encontra-se legislado nos Direitos do Consumidor, onde especifica que o cliente tem o direito à devolução ou troca de produtos não desejados num prazo de 14 dias, a partir do momento que os recebe.
Como esta situação gera custos acrescidos para a empresa e apresenta-se como uma obrigação legal para todas as empresas, poderá vir a desencorajar os empresários a expandirem o seu negócio para as plataformas online.
No entanto é necessário pensar a longo prazo, os benefícios que uma loja online traz para o negócio poderão ser mais significativos que a ocorrência de certos prejuízos, desde que seja criado um plano estratégico com base na recolha de informação apurada e detalhada, quer seja a nível interno ou externo, quanto ao setor em que a empresa atua e ter em consideração os elementos que o cliente procura no momento da compra.
Os artigos “Benefícios de uma loja online!”, “O que o cliente espera de uma loja online?”, “Como definir os preços para uma loja online?” esclarecem os benefícios e estratégias a aplicar na criação de uma loja online.
Existem formas de reduzir os custos quanto ao processo de troca ou devolução de produtos que poderão vir a ser aplicadas de forma contínua na rotina da empresa de forma a minimizar os prejuízos, nomeadamente:
1. Descrição detalhada do produto
Grande parte das devoluções ocorre por falta de descrição do produto, logo, o empresário deverá incluir uma descrição detalhada com as devidas especificações técnicas, como por exemplo, a descrição de dimensões, dados técnicos, acessórios, materiais, precauções e modo de uso.
O empresário deverá evitar copiar descrições de produtos da concorrência, pois irá prejudicar o SEO (Search Engine Optimization) da sua loja virtual. Recomenda-se que dedique algum tempo para criar uma descrição criativa e cativante.
2. Expor o produto de diversas formas
Geralmente, a fotografia é o método mais utilizado pelas empresas para ilustrar os produtos que comercializam. O investimento em fotografias de alta qualidade, tiradas de diversos ângulos, é bastante relevante para cativar o interesse do potencial cliente
Posto isto, sugere-se esta prática a todos os empresários que iniciem a atividade no setor do comércio eletrónico.
Assim que as fotos estiverem inseridas na loja online, deverão ter uma funcionalidade que permita aumentar a sua resolução, para que o cliente consiga ver o produto com maior detalhe.
No geral, a forma como as fotografias são expostas deverão revelar informação suficiente para que o potencial cliente se sinta seguro e incentivado a concretizar uma compra.
3. Especificar medidas, além da numeração convencional
O setor do vestuário tem vindo a aderir consideravelmente às plataformas online. No entanto, existe alguma resistência por parte do cliente em iniciar o processo de compra por falta de informação relativamente às medidas.
Esta situação poderá induzir o cliente em erro e consequentemente comprar um produto com o tamanho errado, levando-o a exigir uma troca ou devolução por parte da empresa.
De forma a prevenir estar situação, além de serem introduzidos os tamanhos definidos pelo fabricante, também deverão ser facultadas todas as medidas necessárias para facilitar a decisão do consumidor.
4. Incentivar os compradores a comentarem os produtos
Uma das formas de fornecer informações extra ao cliente é disponibilizar uma seção de comentários dedicada a cada produto disponível na loja, para que sejam colocadas opiniões daqueles que já efetuaram compra e usufruíram dos benefícios do produto.
5. Visualização de artigos nas cores disponíveis
Em vários setores de atividade, as lojas online têm à disposição artigos com diversas cores, no entanto, por vezes apenas mencionam quais as cores disponíveis.
Para que o cliente tenha uma ideia mais precisa da sua aparência, a loja deverá apresentar a possibilidade ou de colorir o respetivo artigo ou de exibir uma foto para cada variação de cor.
6. Vídeos Descritivos
Apesar de as fotografias elucidarem o cliente quanto à aparência do produto, os vídeos descritivos conseguem transmitir uma visão mais realista do mesmo.
Logo, além de o vídeo ser um elemento que cativa a atenção dos consumidores, também ajuda o cliente a tomar decisões mais acertadas quando à escolha do produto, prevenindo a realização de futuras trocas ou devoluções.
7. Estabelecer canais de comunicação
Por mais detalhada que seja a informação de um produto, a empresa deverá sempre colocar à disposição um meio de comunicação direto para que o cliente possa tirar dúvidas no momento da compra.
As possibilidades de contacto são variadas, a empresa poderá recorrer a e-mails, chat online e chamadas telefónicas para realizar este tipo de assistência.
É importante que os contactos da empresa estejam num local bem visível na loja virtual, para que a sua consulta seja fácil por parte do consumidor. Geralmente encontram-se presentes ou no rodapé ou no cabeçalho de todas as páginas da loja.
8. Logística
Caso a empresa venda produtos que sejam de natureza frágil, será recomendado o investimento numa transportadora de confiança para diminuir o risco destes chegarem ao destino danificados.
Outro erro que poderá ocorrer neste departamento é a falha na transmissão dos dados do pedido, resultando no envio do produto errado para o cliente.
O empresário deverá elaborar listas com todos os detalhes dos pedidos para que os funcionários possam os possam confirmar, como por exemplo: cores, tamanhos, datas de vencimento, entre outros. Já se encontram à disposição softwares de gestão que permitem gerar estas listas de forma automática.
O futuro do retalho passa pelas plataformas online, onde a grande maioria das empresas poderão desenvolver as suas atividades comerciais sem estarem sujeitas à condição geográfica.
Apesar de ainda existir alguma resistência por partes dos consumidores a realizarem compras online em Portugal, este comportamento está a ser cada vez menos predominante.
Tomar medidas de prevenção e aplicar estratégias que agilizam os processos de uma loja online é um processo demoroso, no entanto, estas ações incentivam o cliente a escolher e, num futuro próximo, a preferir as plataformas online para concretizarem compras.
Fonte: E-Commerce News
Ana Mateus
Departamento de Marketing
