O que o cliente espera de uma loja online?

O E-commerce, ou comércio eletrónico, atualmente ainda se encontra pouco explorado pelo mercado empresarial português. Segundo as estimativas apresentadas pela ACEPI, apenas 10% das empresas portuguesas têm loja online.

No entanto, a procura por sites de comércio eletrónico a nível nacional tem vindo a aumentar por parte do consumidor final.

Esta realidade poderá ser encarada como uma oportunidade para as empresas que pretendam expandir o seu negócio para o mundo digital.

Sendo o comércio realizado através de plataformas online, onde existe uma privação total quanto à tangibilidade dos bens, esta situação poderá originar alguma desconfiança por parte do cliente, levando-o a procurar o máximo de informação sobre a empresa em questão, assim como de todo o processo de compra, nomeadamente:

Loja Virtual Organizada

Ao entrar numa loja online o cliente espera encontrar um site devidamente organizado e estruturado.

Logo, no momento de criação da loja, um dos passos mais importantes será a planificação das categorias a incluir no site. Cada categoria deverá ter pelo menos um produto associado.

Outro fator que os clientes têm em conta no momento da escolha de uma loja online é a aparência do layout. Um site com uma apresentação simples, intuitiva e atrativa poderá ditar a preferência do cliente quanto ao local onde irá efetuar as suas compras online.

Política da Loja

A política da loja é uma condição fundamental para que os clientes se sintam seguros a efetuarem compra, deste modo, é importante que seja especificado tanto os termos de entrega, como a devolução e qualquer outra regra sobre o funcionamento da loja online que seja considerado pertinente.

Informação Completa dos Produtos e Empresa

Atendendo à realidade do comércio eletrónico, onde o cliente não pode tocar, ver e avaliar o produto antes de efetuar a compra, é necessário incluir no site o máximo de informação de cada artigo, como por exemplo: tamanho, material, peso, dimensões e informações secundárias que demonstrem ao cliente que o produto em questão é de qualidade.

Informações da própria empresa também deverão ser incluídas na loja online, como a sua apresentação, missão e valores, contactos, entre outros.

A disponibilização desta informação no site encaminha os clientes à criação de uma certa ligação e confiança com a empresa.

A informação dos contactos da empresa é particularmente importante, é recomendado à empresa que exponha mais que um meio de contacto, e deverão estar localizados no sítio visível do site.

Fotos dos produtos com qualidade

As fotografias dos produtos são o único meio que transmitem uma imagem visual do produto, assim sendo a qualidade das fotografias acaba por ser um fator determinante no processo de pesquisa de produtos.

Posto isto, uma fotografia deverá apresentar uma boa qualidade, onde as características visuais do produto sejam corretamente percecionadas.

Apresentar fotografias de um artigo com diferentes perspetivas será uma mais-valia para o negócio, visto que estimula a escolha do cliente de forma positiva.

Motor de Busca em Pleno Funcionamento

Quando um cliente entra numa loja física encontra toda a mercadoria exposta e organizada de uma determinada maneira, de forma a facilitar a pesquisa dos artigos.

Numa loja online, a ferramenta que equivale a esta situação é o motor de busca.

Para realizar a pesquisa de um artigo basta digitar uma palavra-chave e obtém-se daí o resultado de produtos associados ao termo procurado.

Caso uma loja online não possua um motor de busca, ou simplesmente este não se encontre a funcionar, poderá ter um impacto significativo na empresa, pois limita a acessibilidade a um potencial cliente no processo de pesquisa de artigos e consequentemente restringe o próprio negócio.

Processo de Compra Facilitado

Quando um cliente se encontra numa loja online para efetuar uma compra, este espera entrar no site, encontrar o produto, fornecer informações pessoais, pagar e receber o artigo.

No entanto, existem lojas online que introduzem no processo de compra questionários para preenchimento, produtos relacionados, entre outros, complicando assim a venda do produto em questão.

Este tipo de situações deverá ser evitado, pois existem grandes probabilidades de o cliente se sentir desmotivado e não concluir o processo de compra, levando-o a procurar alternativas mais intuitivas.

Várias Opções de Pagamento

 Ainda existem muitos clientes que se sentem desconfortáveis na realização de pagamentos virtuais, nomeadamente, no momento em que necessitam de fornecer os seus dados pessoais e bancários.

De forma a incentivar a compra, as lojas online deverão disponibilizar vários métodos de pagamento ao cliente.

Gastos dos Portes

Os preços dos portes também deverão estar acessíveis ao cliente, sobretudo antes de este finalizar uma encomenda.

Existem inúmeros widgets e plugins que poderão ser instalados na loja para efetuarem o cálculo dos portes.

 

É frequente testemunhar empresas com lojas online a apresentarem resultados abaixo do desejado devido ao incumprimento das situações acima mencionadas.

Hoje em dia, a maioria das plataformas online estão aptas para introduzir todos os elementos referidos num site, no entanto é necessário que os empresários estejam cientes de como e quais as informações a colocar, para assim tirar o maior proveito de uma loja online.


Ana Mateus

Departamento de Marketing

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