Melhorar a relação com os clientes

Com os avanços tecnológicos dispomos de ferramentas que nos permitem conhecer de perto o nosso consumidor, quais os seus interesses, o seu histórico de compras e até prever algumas necessidades dos mesmos.

Obviamente que os clientes sempre foram o principal foco das empresas e dos seus negócios, posto isto, quanto melhor as empresas conhecerem os seus clientes, maior é a probabilidade de satisfação dos mesmos. Actualmente, uma empresa consegue estar conectada aos seus clientes 24 horas por dia, quer seja através do seu site, dos e-mails da empresa, das redes sociais ou das newsletters enviadas. Todas essas plataformas fornecem dados que podem ser analisados por ferramentas que acompanham e interpretam os dados recebidos.

Tirar proveito de toda a Informação

É bastante importante analisar cuidadosamente todos os dados recolhidos. Com uma análise apurada conseguirá identificar ou até prever tendências de mercado, futuras necessidades, etc. Uma boa utilização de toda a informação recolhida permitirá fazer, com menores riscos, algumas acções – testar novos produtos, novas abordagens, novos serviços, identificar necessidades, identificar novos segmentos.

Basicamente, com as ferramentas adequadas será possível:
– Analisar dados de compras e comportamentos anteriores do seu cliente, o que lhe permitirá antecipar futuras necessidades;
– Estudar e criar uma abordagem mais segmentada e direccionada para cada cliente;
– Analisar pedidos e reclamações comuns, permitindo a compreensão de tendências ou de êxitos/falhas de produtos;
– Cruzar dados e informações, permitindo a criação de novos produtos ou serviços;
– Criar campanhas de marketing/publicidade “just in time” – na altura propícia para cada cliente e as suas necessidades;

A importância do CRM

Quando se fala de fomentar uma boa relação com o cliente é inevitável referir CRM (Customer Relationship Management). Esta ferramenta permitir-lhe-á integrar todo o tipo de informações e gerir, conjuntamente, todos os contactos com o cliente (quer através de e-mail, presença física, telefone, empresas de call-centers, etc).

O CRM é uma ferramenta fundamental de suporte ao trabalho dos comerciais, já que estes conseguirão optimizar e gerir a sua carteira de clientes, através de uma resposta rápida aos pedidos dos clientes, assim como, da gestão da publicidade direccionada aos mesmos.

Porém, investir “apenas” na ferramenta não chega. As empresas deverão ter o cuidado de selecionar as pessoas certas para lidarem com as ferramentas de CRM e com os seus clientes. É importante seleccionar pessoas com capacidade para gerir dados e que se encontrem conscientes de toda a estrutura do negócio e dos clientes que o envolvem.

Acima de tudo, é importante salientar que o CRM de uma empresa é uma estratégia e não apenas um software ou ferramenta.


Tatiana Santos
Departamento Marketing – Inforestilo

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