Atualmente, o CRM (Customer Relationship Management) é uma sigla bastante conhecida das empresas. É com base no CRM que as empresas fazem a gestão do seu relacionamento com o cliente, desde a identificação, a angariação, o desenvolvimento e o acompanhamento desses clientes, através de um relacionamento que terá de ser constante e eficaz.
A grande parte das empresas associa o CRM a uma solução tecnológica que permite centralizar mais informações sobre os seus clientes. Porém, o CRM não é “só” uma solução tecnológica, é também um processo de gestão que permite conhecer e servir melhor os nossos clientes em tempo real. Ou seja, permite-nos ter uma visão clara e actualizada dos dados dos nossos clientes, desenvolver relações satisfatórias e fidelizar clientes e garantir algum retorno em termos de marketing e de vendas.
Todas as empresas pretendem conseguir que os seus clientes atuais aumentem o grau de satisfação (o que os fará comprar mais produtos/serviços à nossa empresa) e pretendem conseguir a sua lealdade e fidelização, e é aqui que o CRM tem um papel fundamental.
Que passos devo seguir para implementar o CRM na minha empresa?
São relativamente poucos, os passos que deverá seguir para que possa implementar o CRM, com sucesso, na sua empresa.
1 – Que tipo de relação ambiciono ter com os meus clientes?
A resposta a esta pergunta deverá ter em conta alguns factores, já que todos desejamos ter uma relação durável e de bom-tom com os nossos clientes. Deverá ter em conta o plano estratégico e comunicacional da sua empresa a médio e longo prazo, para que possa apoiar o seu relacionamento nesses planos. Tente sempre recolher o máximo de informação possível sobre os seus clientes, para que possa entender quais os factores mais valorizados, para poder seguir um rumo no seu relacionamento. Há clientes que preferem uma empresa com um bom preço, outros, uma empresa com um produto distinto. Tudo isto terá de ser tido em conta na hora de definir o tipo de relação-base com os seus clientes.
2 – Escolher a ferramenta informática a implementar
Este é um passo bastante importante, senão mesmo o mais importante. Deverá escolher a ferramenta de gestão que mais se adeqúe à sua empresa e aos objectivos traçados. Não se esqueça que esta será uma ferramenta utilizada por todos os departamentos, como tal, o suporte informático deve estar preparado para o armazenamento, consulta e circulação de informações vitais, já que a integração de informações é um processo-chave no CRM.
3 – O CRM é dependente dos seus recursos humanos
Deverá ter em conta que a ferramenta é apenas um meio para chegar a um bom relacionamento com os seus clientes e obter a sua fidelização. A boa utilização da ferramenta e a maior celeridade nos processos inerentes ao CRM depende de uma boa formação dos seus recursos humanos. Os seus colaboradores deverão ter um conhecimento razoável para manusear a ferramenta, assim como, uma boa percepção para a análise e concepção do processo de venda. A formação dos seus colaboradores deverá ser centrada na gestão de contactos, aquisição de clientes e desenvolvimento de relações com o mesmo. É crucial que os seus recursos humanos conheçam o cliente e os seus valores.
4 – Implementação
Esta será a parte final do processo e a mais morosa. É necessário dar tempo para a integração de todas as informações e para que os seus colaboradores aprendam a trabalhar com a ferramenta e se adaptem a uma nova filosofia de trabalho. Para que todo o CRM seja eficiente, deverá integrar a informação vinda de vários pontos de contacto com os seus clientes, desde acções de marketing directo, contactos telefónicos, contactos em loja, comércio electrónico, etc.
Após estes passos, tenha consciência de que o CRM é apenas o suporte e a ferramenta que permite aos seus colaboradores um desempenho eficiente no que toca ao relacionamento com o cliente. A sua empresa deve sempre atender aos valores procurados pelos clientes, assim como, apostar na formação dos seus colaboradores, para que estes possam servir melhor os seus clientes.
Caso necessite de algum esclarecimento quanto às ferramentas de CRM disponíveis, estamos ao seu dispor para o esclarecer!
Tatiana Santos
Departamento Marketing – Inforestilo
