Call Backs na Assistência ao Cliente

O termo Call Back significa retorno de chamada, este conceito é conhecido há alguns anos, no entanto só agora estão a ser examinados detalhadamente os seus benefícios, tanto para o Call Center como para o cliente. A razão pelo qual este conceito se tornou relevante na atualidade é devido ao surgimento da tecnologia Cloud, que permitiu à maioria das empresas a aquisição da funcionalidade Call Backs por um preço mais acessível, sem que a sua implementação interferisse de forma demorada com as atividades da empresa. 

O facto de a interação com os clientes em vários canais ser o Core Business das empresas, veio abrir portas à funcionalidade Call Backs, visto que esta reúne capacidades para promover essa interação.

Existem 5 vantagens em aderir à funcionalidade Call Backs que deverão ser ponderadas:

  • Resolução na primeira chamada:

É uma métrica considerada por muitos profissionais crítica na medição de eficiência dos Call Centers, ao implementar o Call Back esta métrica será bastante melhorada.

  • Redução da taxa de abandono:

Com esta funcionalidade reduz-se os tempos de espera por parte cliente, logo permite que haja uma menor taxa de abandono das chamadas.

  • Suavizar transições de canais:

Nos atendimentos múltiplos é importante a capacidade de retomar ao contacto no ponto em que este foi deixado. Existem implementações que permitem obter dados de navegação do cliente que serão disponibilizados nas plataformas dos Call Centers, posteriormente os Call Backs poderão ajudar o cliente a direcionar do canal onde se encontra para a voz.

  • Tempos de atendimentos mais reduzidos:

Oferecer o serviços de Call Backs evita deixar os clientes em filas de espera demoradas.

  • Pressão crescente nas redes sociais:

Uma das queixas mais frequentes nas redes sociais é o tempo de espera da chamada, levando a um acréscimo de custo de chamada. Para reduzir esse tempo de espera, assim como os custos será a implementação dos Call Backs.

A adoção ao Call Backs será sempre uma questão de ponderação pelo gestor, que terá de verificar se a sua empresa terá a ganhar com esta solução ou se não valerá a pena este investimento.

Fonte: Empresas Hoje

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