Ao contrário do que muitas empresas defendem, a qualidade dos serviços de uma organização depende da avaliação do seu cliente e não exclusivamente da perspetiva dessa organização.
Perante as ameaças da concorrência e a exigência do mercado, o objetivo principal de qualquer empresa tem de ser sempre a satisfação das necessidades dos clientes e, para atingir esse objetivo, a qualidade dos serviços é de extrema importância.
Podemos definir marketing de serviços como um conjunto de ações que otimizam a venda e que têm como finalidade agradar o cliente, de forma a que a empresa se diferencie da concorrência.
Não é possível exigir retorno de uma ação sem se ter conhecimento do comportamento do consumidor a quem essa ação se dirige, e por isso, muito antes de definir ações para agradar ao cliente, é imprescindível conhecer as suas preferências.
Para as empresas de serviços, a aproximação ao cliente é fundamental para conhecer as suas preferências, e assim identificar o que este mais valoriza. A natureza intangível dos serviços torna muitas vezes difícil a avaliação das suas características, daí a importância de conhecer bem o cliente.
Para se chegar ao objetivo que é “agradar o cliente”, são vários os fatores a ter em conta. Ao contrário dos produtos, a comparação entre serviços é mais difícil. Os serviços precisam de ser analisados com maior detalhe, por isso a exigência e a atenção que se tem com um serviço, por parte de quem o consome, é maior.
A comunicação de serviços é, por este motivo, mais pessoal, porque a necessidade de apresentar e explicar o serviço é maior que a de um produto.
Isto leva-nos a outra questão, vender serviços implica um maior conhecimento de todos os processos por parte de quem vende e comunica o serviço.
O vendedor tem de conhecer os processos e otimizá-los de forma a garantir uma boa prestação do serviço, o que levará à satisfação e consequente fidelização do cliente.
Por outro lado, é importante ouvir o cliente e o seu feedback deve fazer parte da aprendizagem que vai levar a empresa não só à qualidade do serviço prestado como também à qualidade percebida pelo cliente.
Em marketing de serviços é necessário ter especial atenção à produtividade e qualidade, isto porque a produtividade dos colaboradores e a qualidade do serviço tem uma influência direta óbvia, na prestação do serviço.
O espaço físico e a altura em que o serviço é prestado, assim como outros fatores tangíveis como a aparência do colaborador ou a entrega de uma proposta ou relatório por escrito, também influenciam a qualidade do serviço e por isso devem ser tidos em conta e podem ser maximizados para que a prestação do serviço seja a melhor possível.
O marketing de serviços é para muitas empresas um meio de sobrevivência e crescimento, sendo que as estratégias empresariais têm de ser repensadas continuamente, por forma a acompanhar as necessidades do cliente e garantir um bom nível de qualidade na prestação do serviço.
Fonte: Artsoft
