O Help Desk é um serviço de atendimento aos clientes que procuram soluções e esclarecimentos para diversos problemas relacionados com os produtos e serviços das empresas.
O suporte técnico pode ser dado tanto a partir da própria empresa como externamente em empresas terceirizadas, como os call centers.
Os esclarecimentos de dúvidas, reclamações, solicitação de serviços ou registo de problemas são todos centralizados num único local.
Os pedidos de assistência técnica chegam aos profissionais através dos canais de comunicação como as centrais telefónicas, e-mails, mensagens, portal da empresa, redes sociais, entre outros.
Porquê implementar um Help Desk Eficiente nas Empresas?
Muitas empresas ainda se concentram unicamente na venda do produto ou serviço. Logo, todos os seus esforços vão para a criação de uma experiência de compra positiva, no momento em que esta ocorre.
No entanto, com o aumento da concorrência no comércio, onde os produtos são cada vez mais idênticos, as empresas procuram alternativas para se diferenciarem.
O Help Desk é uma das estratégias que pode ser aplicada nas empresas, pois hoje em dia vai além do simples suporte técnico.
Este serviço já é considerado como um complemento relevante à qualidade do produto ou serviço prestado.
Por exemplo, ocasionalmente um produto apresenta defeitos quanto ao seu desempenho, ou então pode até acontecer que o seu funcionamento não seja claro e intuitivo, suscitando dúvidas por parte do cliente.
Estas “falhas” aumentam a insatisfação e podem ter repercussões negativas no volume de vendas.
O Help Desk surge como uma solução eficiente para estas situações, auxiliando o cliente mesmo após o processo de compra ter terminado.
Com o suporte técnico adequado, a empresa pode transformar uma experiência negativa em algo que incentive à repetição da experiência de compra.
Como conseguir um Help Desk Eficiente?
Uma empresa que pretenda implementar um Help Desk eficiente deve obedecer a alguns fatores, nomeadamente:
Ser Responsável e Transparente
Nenhum cliente gosta que o seu pedido de suporte seja esquecido. Para a empresa transmitir uma imagem de responsabilidade e transparência deve responder com brevidade, mesmo que apenas seja para avisar que o seu pedido foi recebido com sucesso.
Deste modo o cliente sente-se importante e vê que a equipa está de facto a resolver o seu problema. Os profissionais ainda deverão enviar informações periodicamente até que a situação se encontre resolvida.
Analisar Métricas
A empresa só tem uma noção do quanto o Help Desk está a ser eficiente quando definir métricas específicas, como por exemplo:
- Tempo de Resposta: Com que rapidez a equipa responde às chamadas?
- Tempo de Resolução: Quanto tempo leva a equipa a resolver os problemas e a comunicar aos clientes?
- Abertura vs. Fecho de Pedidos de Suporte: Os clientes estão fazer mais pedidos de suporte do que a empresa os está a resolver?
- Satisfação do Cliente: Os clientes encontram-se satisfeitos com a qualidade do serviço prestado?
Ter as Ferramentas Certas para o Trabalho
A empresa deve proporcionar aos técnicos todas as ferramentas necessárias para o cumprimento das suas tarefas, como por exemplo: computadores, telefones, softwares de gestão de help desk/suporte técnico, softwares de assistência remota, e-mails, acesso permanente à internet.
Obter as Qualificações Certas
A empresa deve responsabilizar-se pela qualificação individual de cada técnico. Desta forma consegue reunir uma equipa com conhecimentos mais abrangentes e complementares.
Ao estabelecer um sistema rotativo garante que os problemas dos clientes cheguem mais depressa à pessoa certa. O tempo de resposta, resolução e satisfação do cliente acabam por ser influenciados positivamente com a implementação desse sistema.
A empresa também deve utilizar os especialistas da sua equipa para construir uma base de conhecimento forte. A partilha desse conhecimento especializado aos restantes membros da equipa ajuda a resolução de assistências técnicas mais complexas.
Software de Help Desk
Os softwares de Help Desk simplificam qualquer atividade ligada à gestão do suporte técnico.
A sua utilização beneficia significativamente tanto a empresa como o cliente, nomeadamente:
- Melhora a comunicação com o cliente;
- Aumenta o índice de satisfação do cliente;
- Auxilia a execução das atividades internas;
- Guarda os dados do cliente e histórico de todas as interações;
- Todos os atendimentos ficam arquivados e centralizados num único lugar;
- Diminui os custos de manutenção e visitas;
- Controla o fluxo de mensagens recebido pela empresa;
- Partilha informações por toda a equipa técnica;
- Controla o tempo gasto nos atendimentos;
- Permite a supervisão de tarefas delegadas e controlo de prazos de execução;
- Controla processos e atividades com os clientes;
- Controla solicitações de informação, serviço ou suporte interno;
Fatores como as características dos produtos, funcionalidades e preços, produtos exclusivos, já não são o suficiente para que o cliente prefira determinado produto ou serviço.
Os clientes procuram serviços que complementem as suas necessidades após a compra.
A Inforestilo dispõe de uma solução de gestão de Help Desk que dá apoio aos serviços pós-venda e suporte técnico.
Faz a gestão dos contratos dos clientes, dos tempos de resposta, elabora rapidamente orçamentos, entre outras funcionalidades. Pode ainda ser integrado com o software de Faturação Artsoft.
Para mais informações sobre o Help Desk Artsoft entre em contacto com os nossos serviços!
Ana Mateus
Departamento de Marketing
