Estamos a entrar numa nova era tecnológica no setor do retalho. A evolução do mundo digital têm vindo a mudar gradualmente o comportamento do consumidor quanto aos seus hábitos e rotinas de compras.
Os consumidores recorrem a vários canais em simultâneo para a consulta de informações, quer seja de produtos ou serviços, e para fazerem compras.
Este novo comportamento é denominado por Omni-Channel, conceito já abordado no artigo “Conquistar Consumidores Omni-Channel nos seus Micro-Momentos”.
Os consumidores comparam preços recorrendo aos computadores, utilizam aplicações de lojas de todo o mundo, fazem compras através dos dispositivos móveis e efetuam pesquisas online dentro das lojas físicas.
A sua forma de consumir mudou de forma significante, exigindo por parte dos retalhistas uma adaptação quanto aos seus novos hábitos e costumes.
No passado, a integração do online com o offline foi um tema de grande relevância no meio empresarial. Com o surgimento do consumidor Omni-Channel este assunto voltou a ganhar relevo no setor do retalho.
Experiência Digital – Estudos Realizados Pelo Google
Para se ter uma ideia da importância da união do online com o offline, a Google realizou um estudo confirmando que três em cada quatro consumidores consideram útil a informação obtida pelo retalhista através de uma pesquisa web.
O facto de a informação estar sempre disponível aumenta as probabilidades de o consumidor se dirigir à loja física.
Esta situação veio aumentar de forma significativa o poder de decisão do consumidor, pois este tem na sua posse todas as informações necessárias para negociar ofertas que lhe sejam mais vantajosas.
Mediante os dados recolhidos pelo Google, é possível verificar um aumento de vendas realizadas através dos smartphones a cada dia que passa e, neste momento, as compras através de dispositivos móveis já superam aquelas que são feitas em desktops.
Noutro estudo realizado pelo Google, juntamente com a Ipsos MediaCT e Sterling Brands, registou-se que 71% dos consumidores que utilizam smartphones para fazer pesquisa dentro da loja afirmam que estes dispositivos se tornaram uma parte importante na experiência de compra.
Sinergia entre o Físico e o Digital
O futuro dos retalhistas está na experiência combinada entre o físico e o digital, no entanto deve-se tomar especial atenção aos smarthphones, visto serem os dispositivos que acompanham o dia-a-dia do consumidor.
Atualmente já existem empresas que se encontram a implementar mudanças que vão de encontro a este novo comportamento.
As empresas que pretendam aderir a esta tendência e integrar no seu modelo de negócio estratégias de compras Omni-Channel deverão ter em conta os seguintes fatores:
1. Meça o comportamento de compra em todos os dispositivos, do online à loja física
O primeiro passo a ser tomado é compreender quem são os clientes.
O retalhista começa por recolher as suas informações, nomeadamente: género, grupo demográfico, localização, hábitos de navegação na internet, hábitos de pesquisa e quais as lojas físicas onde efetuam compras.
Mas atenção! Para compreender por completo o comportamento de compra Omni-Channel estas informações são insuficientes.
Além destes dados, é importante fazer uma avaliação quanto à influência de todos os pontos de contacto no processo de compra – no ambiente online, offline e em todos os dispositivos – utilizando ferramentas de medição.
Estas plataformas acompanham todo o processo de compra através de cada canal (televisão, display, pesquisa, e-mail, correio), proporcionando uma visão geral sobre como o consumidor realiza uma compra.
Com a utilização frequente das melhores ferramentas de medição, como por exemplo o Google AdWords, os retalhistas podem otimizar os canais online para atraírem clientes para as lojas físicas.
2. Ofereça informações relevantes e localizadas aos consumidores Omni-Channel
Uma vez compreendida a relação entre o meio online e offline, o retalhista deverá pensar em como poderá alcançar os consumidores, tendo como objetivo final proporcionar uma experiência que satisfaça, ou até mesmo que exceda, as suas expetativas.
Como já foi mencionado anteriormente, três em cada quatro consumidores que consideram útil obter informações do retalho local através de pesquisas online têm maior predisposição para se deslocarem a uma loja física.
Para melhorar a sua experiência, os retalhistas poderão fazer uso de formatos de anúncios online para o offline, facilitando o acesso à localização das lojas, assim como a informação relativa aos produtos e ao stock disponível.
3. Crie uma estrutura organizacional que apoie o Marketing Omni-Channel
Após a identificação dos clientes mais valiosos e análise do seu comportamento do online para a loja física, segue-se para a próxima fase.
Com base nos dados recolhidos, o retalhista agora já tem possibilidade de elaborar uma estrutura organizacional que o apoie na criação de uma experiência positiva.
Para a maioria, esta situação significa uma colaboração próxima entre as suas equipas de marketing online e da loja física. É importante analisar se os funcionários e equipas estão preparados para apoiar o comportamento do consumidor Omni-Channel.
De forma a não prejudicar os objetivos de negócio estabelecidos, os funcionários deverão ser incentivados a proporcionar experiências positivas através da implementação de estratégias adequadas.
A empresa também deverá assegurar que as equipas sejam devidamente recompensadas pela contribuição que tiveram nas vendas, quer seja em loja física ou online.
O comportamento do consumidor Omni-Channel será cada vez mais orientado para a utilização dos dispositivos móveis.
Na fase de expansão do negócio para o mundo digital, um dos momentos mais importantes é a escolha de uma plataforma online que satisfaça as necessidades do retalhista.
Antes de se tomar uma decisão final, é importante analisar os vários fatores que influenciam diretamente o negócio, quer seja a curto ou longo prazo, nomeadamente: se a plataforma vai de encontro aos objetivos estabelecidos em termos de usabilidade, se é adaptada a dispositivos móveis, se automatiza processos, se reduz custos a longo prazo, se a manutenção é sustentável, entre outras situações que sejam pertinentes para a empresa.
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Fonte: Think With Google
Ana Mateus
Departamento de Marketing