O impacto que a logística tem na satisfação do cliente é evidente no setor do comércio. Uma entrega realizada fora do prazo, produtos com defeito ou fora da especificação do consumidor são alguns dos erros mais comuns que ocorrem no processo de compra.
Estes erros causam impactos negativos a nível financeiro e por vezes são de tal forma significativos que poderão vir a prejudicar a empresa de forma permanente.
No E-Commerce a logística tem um papel ainda mais importante, esta tem a capacidade de colocar a empresa numa posição mais favorável em relação à concorrência no que diz respeito à qualidade de prestação de serviços.
Posto isto, as empresas que pretendam iniciar a sua atividade no comércio eletrónico ou que já possuam uma loja online deverão analisar com cuidado todos os processos referentes à logística.
A logística no E-Commerce pode ser definida como parte da gestão de uma loja virtual, encarregada de planear e controlar o armazenamento e fluxos dos produtos, assim como as informações relativamente aos mesmos, desde o seu ponto de origem até ao seu destino.
No comércio eletrónico, a logística tem como função desempenhar as seguintes tarefas: receção e confirmação de produtos, armazenamento de produtos, envio de produtos para a preparação do pedido, envio de pedidos para a transportadora, rastreamento de pedidos enviados e controle de entrega.
De forma a incentivar os clientes a escolherem a sua loja online, o empresário deverá ponderar, e eventualmente aplicar no seu negócio, as seguintes situações:
Fluxo de stocks positivo
No caso das lojas online, é importante que exista um fluxo de stocks positivo, ou seja, a saída de produtos deverá ser sempre superior à entrada dos mesmos. De forma a evitar o prejuízo, o número de itens vendidos tem que ser superior aos itens comprados.
Nesta situação é essencial a perceção correta dos produtos com maior procura, os que se encontram parados e quais os que irão receber promoções.
Para conseguir um fluxo positivo de stocks é necessário o auxílio de ferramentas de software que façam a sua gestão, como por exemplo, a solução de Gestão de Stocks da Artsoft.
Transporte de mercadorias economizando tempo e dinheiro
No início de atividade de uma loja online normalmente o volume de pedidos é baixo, logo consegue-se fazer a sua gestão internamente.
No entanto, a partir do momento que se verifica um número de vendas avultado, será interessante considerar a contratação de um especialista para fazer a sua gestão.
Os profissionais de logística analisam e direcionam os sistemas de transporte e de armazenamento com economia e segurança, com o objetivo de melhorar o desempenho das empresas.
Desta forma, é possível escolher os métodos mais adequados para cada negócio, otimizando custos e poupando tempo.
O empresário também poderá optar por transportadoras que sejam conhecidas no mercado de atuação, para reduzir possíveis problemas como entrega, troca de produto e atrasos.
Optar pelos serviços de logística externos à empresa para fazer a sua gestão implica:
- Dispor de uma interface de gestão da plataforma de logística, o que significa que cada pedido feito na loja online será tido em conta. Após o envio do pedido a loja virtual e o cliente poderão fazer o seu tracking, e a loja consegue realizar a gestão do armazenamento dos seus produtos.
- A logística poderá fazer a receção, o controle e o armazenamento dos produtos, além de fazer o picking, empacotar e enviar os pedidos aos clientes.
- Fazer uma melhor gestão dos pedidos devolvidos. Cada produto devolvido pode ser ou reintegrado no armazém da empresa ou descartado, caso se encontre em más condições.
- Propor aos clientes vários tipos de entregas (expressa, económica..). Empresas de logística possuem frequentemente parcerias com transportadoras, conseguindo melhores preços para as lojas virtuais.
Desenvolvimento de um plano de logística
Um plano de logística tem como objetivo o desenvolvimento de estratégias que permitam agilizar os processos de distribuição e transporte.
Ao elaborar um plano, o empresário deverá dar importância às seguintes áreas: serviços oferecidos ao cliente, localizações das instalações, decisões de armazenamento e decisão de transporte.
Estas áreas são de extrema importância para o negócio em questão e as suas atividades devem ser feitas de forma integrada com a plataforma e-commerce para oferecer um melhor resultado operacional.
Um plano logístico proporciona às empresas a preparação necessária para eventuais mudanças que possam ocorrer no mercado, prevenindo situações que resultem em prejuízo.
Para conseguir proporcionar um serviço que satisfaça o cliente e que vá de encontro às possibilidades das empresas é necessário avaliar todas as vertentes mencionadas no artigo.
O plano de logística é um dos elementos chave para conseguir uma gestão eficaz nas áreas de distribuição e transporte, e facilita a integração dos seus processos com a plataforma E-Commerce.
Caso a empresa consiga conciliar todos os elementos que envolvam um processo de compra, onde é proporcionado aos clientes um transporte de qualidade, com baixos custos, e realizado num tempo inferior à concorrência, a probabilidade de serem efetuadas novas compras será muito maior e consequentemente poderá fidelizar clientes.
Uma loja online acrescenta valor ao negócio, desde que todos os elementos que a envolvem sejam analisados e planeados com antecedência e de forma prudente.
Fonte: E-Commerce Brasil | Guia do E-Commerce | E-Commerce.Org
Ana Mateus
Departamento de Marketing
