Como podem os retalhistas melhorar a experiência móvel para os seus clientes actuais e potenciais? A tecnologia móvel deve ser uma maneira perfeita para as lojas melhorarem a experiência de compra para os seus clientes, mas muito frequentemente é desajeitada e frustrante.
Eis seis maneiras de melhorar a experiência das aplicações móveis no retalho:
1. Pense móvel primeiro
O consumidor não pode comprar primeiro no dispositivo móvel, mas cada vez mais o seu primeiro ponto de contacto será no seu smartphone. “É preciso pensar sobre a viagem do cliente e perceber que as hipóteses dele ir à sua loja dependem cada vez mais da sua experiência móvel”, diz Matt Asay, vice-presidente para a mobilidade da unidade de negócio de marketing digital da Adobe.
Isso significa apostar no jogo móvel, acrescenta: “a maioria das empresas diz que está a trabalhar para melhorar a mobilidade, mas quando se pergunta se a mobilidade é fundamental para a estratégia da empresa, ou se têm um verdadeiro orçamento reservado para isso”, há um desfasamento.
2. Criar conteúdo para dispositivos móveis
Numa corrida para “brincar” com os telemóveis, os retalhistas tentam muitas vezes adaptar a sua presença online para as suas aps móveis, o que simplesmente não funciona, diz Aaron Glazer, director executivo da plataforma de optimização móvel Taplytics. “Se o conteúdo e o fluxo não são do tamanho certo para um dispositivo móvel, que é uma fração do tamanho da maioria dos computadores, cria-se uma experiência de urilizador muito pouco amigável”.
Validação do fluxo e navegação são duas áreas que os retalhistas devem retocar para ecrãs menores, explica: “isso significa apresentar formulários mais curtos que avançam para o próximo, menos botões, ecrã não desordenado e apenas um par de decisões de acção” (calls-to-action).
3. Mobilidade é uma relação
“O dispositivo móvel de um cliente não é um canal, é um relacionamento e precisa de ser tratado dessa maneira”, diz Carla Fitzgerald, CMO da fornecedora de soluções móveis Smith Micro.
“Se está sempre a falar e nunca a ouvir, observar e lembrar do que as pessoas gostam, o que fazem e para onde vão, não vai manter relações muito tempo”, diz. As aplicações precisam de ser mais inteligentes, acrescenta, para observar algo mais do que apenas a localização. “Você quer combinar uma série de eventos ao longo do tempo para realmente entender o contexto do consumidor, as suas preferências e intenções”, refere.
4. Entenda o que os clientes querem na mobilidade
Um estudo recente sobre consumidores da Bronto Software constatou que a maioria dos retalhistas espera ter os consumidores a usarem os seus dispositivos móveis para lerem comentários, retorno de pesquisas e políticas de troca, mas apenas 19% dos compradores dizem que vão usar o seu dispositivo móvel para isso.
Em vez disso, quase dois terços dos consumidores usa dispositivos móveis para procurarem promoções e cupões, ou preços mais baixos noutra loja. “Os retalhistas precisam de manter as informações do que os clientes estão à procura à frente e no centro para melhorarem a experiência e tornar a compra mais fácil”, diz Jim Davidson, chefe de pesquisa da Bronto Software.
5. Comece pequeno para ter mais sucesso móvel
O que levou a más experiências de utilizador no telemóvel, diz Asay, é que as empresas tentam ir a todas desde o início. “Em vez disso, devem concentrar-se numa coisa que pode desenvolver na aplicação ou site móvel e que é extremamente valiosa e uma razão para alguém abrir essa aplicação”, diz.
Um exemplo fora do retalho, explica, é a capacidade de obter um cartão de embarque através da aplicação da companhia aérea Delta. “Agora que eu a tenho, eu uso sempre a aplicação, mas não a teria se não fosse por essa [opção do] cartão de embarque”, refere. “O retalho precisa de descobrir qual é o seu ‘cartão de embarque’”.
6. Atenção à infra-estrutura móvel
De acordo com um estudo recente da Mobiquity, os compradores estão frustrados com a tecnologia móvel – com os baixos tempos de carga móvel a terem as maiores reclamações, seguidos por experiências inconsistentes dos utilizadores e pouca informação móvel acessível.
“Estes resultados devem ser uma chamada de atenção para os retalhistas, dado que encontramos um enorme desfazamento em termos de expectativas versus realidade”, diz Scott Snyder, presidente e director de estratégia da Mobiquity. “Isso demonstra a necessidade de os retalhistas melhorarem tanto as infra-estruturas de back-end como as aplicações/portais para os utilizadores”.
Fonte: Computer World
