Desde os anos 90, com o surgimento das tecnologias e o seu desenvolvimento, o retalho tem sido confrontado com constantes alterações e inovações, tanto a nível de paradigma no sector como de comportamento do cliente.
Actualmente, comprar não é apenas uma troca entre retalhista e consumidor. Já não é apenas a questão da conveniência do local (uma loja perto de casa ou do trabalho) mas também a conveniência de preço e de horário. O cliente é cada vez mais exigente e deseja uma loja perto de casa, com preços competitivos e num horário alargado que lhe permita alguma liberdade na hora de adquirir algo.
O actual desafio dos retalhistas – O consumidor 24/7
Para além de todas as alterações dos últimos anos, os retalhistas enfrentam o desafio de corresponder a todas as exigências do consumidor. Sendo que o maior desafio passa por corresponder a essas exigências ao mesmo tempo que se tenta vender mais, mas de uma forma sustentável.
Apesar de o consumidor estar ligado 24 horas por dia, 7 dias por semana, não gosta de ser importunado pelas marcas constantemente, gosta de saber que as marcas se preocupam consigo mas não de forma exagerada, de uma forma “comercial”. É aí que o retalhista tem de encontrar um equilíbrio que agrade ao seu consumidor. O retalhista tem de fazer com que o cliente deseje o seu produto e tem de reduzir os obstáculos entre si e o seu cliente (criar loja online, fazer promoções apelativas, horário alargado, etc).
Da perspectiva do cliente, este deseja que as marcas o conheçam (saibam os seus gostos, interesses), que a marca o informe constantemente (promoções, produtos novos, etc), que a marca facilite cada vez mais o processo de compra (loja online, horário alargado) e que a marca consiga que o produto chegue até si rapidamente (entregas em 48h e ao domicílio).
Pontos-Chave para fomentar uma boa relação com o consumidor
Face a um consumidor mais exigente e informado, os retalhistas necessitam de ter em atenção alguns pontos, se quiserem ter sucesso junto dos seus clientes. O retalhista deve aproveitar o número elevado de dados que os clientes, cada vez mais, deixam online ou presencialmente, como as suas reclamações, os seus interesses pessoais, as suas actividades online, etc. Deve, no seguimento de todos os dados que dispõe, utilizar ferramentas de análise que lhe permitam retirar conclusões precisas acerca dos seus clientes e das suas acções promocionais e que lhe permita ter uma noção de todo o seu inventário (para dar resposta à procura do cliente). E por fim, mas não menos importante, os retalhistas devem tentar que o acto da compra seja considerado uma boa experiência para o seu consumidor, devem “encanta-lo” com todo o processo, mostrar preocupação e entendimento nos produtos que fornecem.
Postos estes novos paradigmas, o retalhista não se pode esquecer de saber lidar com a pressão do cliente, já que estes cada vez mais pressionam os retalhistas quanto ao fornecimento das novidades tecnológicas (no dia seguinte à apresentação de um novo produto tecnológico pretendem saber quando estará disponível nas lojas).
Será cada vez mais importante o acompanhamento constante destas novas tendências tecnológicas que em tudo modificam o comportamento do consumidor, já que não será um fenómeno com previsões de estagnação.
Tatiana Santos
Departamento Marketing – Inforestilo
